マンションを問題なく売却できたと思っていたのに、引き渡し後に買主からクレームを受けるケースがあります。

ここからは、十分注意したい良くある事例を紹介します。

騒音に関するクレーム

マンション引き渡し後に騒音に関するクレームを受けるのは良くあることです。

内覧を実施した昼間には騒音はなかったのに、夕方・夜の騒音が激しくて我慢できないと苦情が入ることもあります。

一般的な集合住宅レベルの騒音なら対応不要

「隣から物音がする」「外の話し声が聞こえる」といったクレームは、普通のマンションならほぼどこでも起こり得ることです。

こうしたクレームに対して対応する必要はないので、毅然とした態度でいることが大切です。

マンションを購入する方は、マンションで暮らす上で避けられないレベルのトラブルは想定しているべきというのが一般的な見解になります。

そのため、常識レベルの騒音なら「想定していないあなたが悪い」と言える訳です。

度が過ぎる騒音は告知義務が発生する

一方、どう考えても告知が必要なレベルの騒音が発生するマンションも存在します。

この場合は、キチンと告知をしておかないと損害賠償や契約解除の対象になってしまうので注意しましょう。

こうした欠陥を隠して売ったほうが高く早く売れるのは確かですが、後で発覚した時に受けるペナルティはより大きくなります。

不利だと分かっていても隠さずに売ることをおすすめします。

隣人トラブルに関するクレーム

「隣人から喧嘩をふっかけられる」「ゴミを放置していて臭い」など、隣人トラブルに関するクレームも多いです。

隣人関係は相性による部分も大きいので、トラブルが必ずしも引き継がれる訳ではありません。

ただ、以下のような問題を抱えていた場合は、告知をする必要があります。

• 騒音がうるさい
• ゴミを放置している
• 境界線の違いでもめている
• 常軌を逸した物言いをしてくる

これはなぜかというと、「隣人トラブルがあるなら、契約はしない」と考える買主が多いからです。

つまり、実際に買主に隣人トラブルが受け継がれるかどうかに関わらず、隣人トラブルがあるマンションという時点で契約拒否の対象になることが多いのです。

設備に関するクレーム

マンションの設備不良でクレームを受けることもあります。

水道管などの欠陥は重大な問題ではありますが、基本的に付帯設備の不良で売主が責任を負うことはありません。

ただ、2020年4月に瑕疵担保責任から契約不適合責任に変更したことで、設備トラブルが問題になるケースも考えられるようになりました。

クレーム処理は、多くの社会人の方が実際におこなった経験があるのではないでしょうか。

マンション売却時に起こるクレーム処理は、額が大きいだけに、とても面倒な場合が多いです。

できるならば誰でも未然にクレームを防いでしまいたいと思います。

ではどのようにすればマンションの売却時のトラブルを未然に防ぐことができるのでしょうか。

➀信用できる仲介会社を選ぶ

まず1つ目ですが、これはとても重要で、これ1つ慎重におこなうだけでその後の取引のストレスを大幅に削ってくれます。

なぜなら仲介会社にも質に大きな違いが存在するからです。トラブルが起こると真摯に対応をしてくださる会社さんもあれば、開き直り売り主に責任を求める会社も残念ながら存在します。

そのため仲介会社は数社の担当者と話してみて、できるだけ評判のよく、経験豊富な会社、担当者を選びましょう。

②買い主と折衝を密におこなう

次にマンションの売却には買い主と密に折衝をおこなうこともとても重要です。これは特に設備関係の現状確認や庇護担保責任に関する折衝を密におこないましょう。買い主と一緒に物件を見て回れば、後々のトラブルを大幅に減らすことが出来ます。

③取引や確認時は録音・録画をおこなう

最後に、それらの折衝の場面をきちんと記録に残すことも大切です。なぜなら記録に残っていない確認だけだと、後々トラブルが起きた際に提出できる物的証拠がないからです。

壁のシミ、穴、水回りの不具合、全てにおいて一緒に見回り、それらの不具合があることに関して同意していただき、録音、動画を残せば、クレームを言われても何も怖くありません。毅然に対応できます。

④告知漏れがないかチェックする

売買契約を結ぶ前に、告知漏れがあるか入念にチェックをおこないましょう。

長年生活する中で感じた違和感をまとめてみると、意外な告知漏れに気付くこともあります。

⑤売買契約の認識ズレに注意する

売買契約を結ぶ際に、契約書に必要事項が全て記載されているかはほとんどの方がチェックすると思います。

ただ、確認をしたはずなのに受け取り方がそれぞれ異なっているケースも少なくありません。

例えば、「トラブルが生じた際は…」という記述も、どこからどこまでとトラブルと思うかは売主と買主でそれぞれ異なります。

認識ズレは確実にトラブルへ繋がるので、契約書を詳しく作成するか、しっかりすり合わせをする必要があります。

⑥設備の不具合は稼働させて確認する

夏や秋に売却する場合、暖房設備の具合を「去年の冬にしっかり稼働したか」で判断するのは危険です。

それから稼働は無かったとしても、何らかのトラブルで欠損している可能性は十分あります。

直前にできるだけ本稼働させて状態をチェックしましょう。

2020年4月に契約不適合責任制度が制定され、引き渡し後に売主が負う責任が変化しました。

• 契約不適合責任：物件内容が契約と異なる場合にペナルティが発生
• 瑕疵担保責任：物件の瑕疵(欠陥)が引き渡し後に見つかった場合、ペナルティが発生

瑕疵担保責任では、物件の欠陥が発覚したら賠償責任を負うというルールでした。

ただ、生活の多様化や居住者の多国籍化で「普通に考えて欠陥とみなされるもの」の基準統一が難しくなったので、契約違反や記載漏れがあるかどうかというシンプルな基準に改良されたのです。

契約不適合責任は、瑕疵担保責任よりもペナルティが重く、慎重に対処する必要があります。

契約不適合責任で売主のすべきことが増加

契約不適合責任では、契約書に記載がない内容が起これば契約違反になってしまいます。

つまり、売主は問題になり得る全ての要素を契約書にまとめておかなければならず、以前に比べて負担が増加しています。

特約・容認事項を細かく書く

売買契約書は同じようなフォーマットで作成されますが、その中に特約・容認事項という自由記述欄があります。

こちらに例外事項などを細かく記載することで、クレームの発生を防ぐことができます。

設備に関する免責事項を明記

前述の通り、契約不適合責任では約束していないことが契約違反の対象になるので、設備故障も問題視される恐れがあります。

解釈の余地を残さないよう、契約書の中に「設備の故障に関しての責任は一切負わない」という免責事項を明記しておくことをおすすめします。

引き渡し後にクレームが来たら、毅然と対応する必要があります。

ただ、適当に対応したら余計に相手の機嫌を逆なでしてしまい、新たなトラブルが発生するリスクもあります。

正しいクレーム対応をするため、どこに気を付ければ良いのでしょうか？

常に冷静な態度を心掛ける

相手が怒り心頭な場合こそ、こちらは冷静な態度で接するようにしましょう。

こちらも喧嘩腰で対応すると議論が白熱してしまい、肝心の問題解決が遅れてしまいます。

第三者が入る場合や裁判で争う場合も、冷静なほうが勝つ傾向にあります。

不動産会社に対応を任せる

引き渡し時点ですでに契約関係は切れていますが、マンション売却はほとんど仲介業者の指示でおこなっているので、仲介業者に対応を任せるのが賢明です。

業者のほうから「もう契約関係ではない」「引き渡し後に関しては対応外」と言われたら、公的機関に相談をして勧告してもらうようにしましょう。

マンション売却のクレームの種類と、それらの事前対策や事後対策について理解して頂けたでしょうか。

これらの事態に共通しているのは、その分野に強いアドバイザーがいれば、ほとんど全ての問題は解決、もしくはそもそも問題が起こらないということです。

これまで書いてきた対策、対処をおこなうことは勿論、マンション売却時には信頼できるアドバイザーを探すといいでしょう。

では皆さんが円滑なマンション売却をおこなえることを願っています。